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Exemple d'un questionnaire Etude de satisfaction de votre messagerie

 Je vous présente ci-dessous comment créer votre questionnaire puis à la suite quelles analyses vous pouvez obtenir.

Vous choisissez le produit ou service dont vous voulez étudier la satisfaction auprès des utilisateurs

Pour ce thème, vous choisissez 4 caractéristiques qui vous semblent faire partie de la satisfaction globale.

Par exemple si vous étudiez la satisfaction du restaurant d'entreprise, on peut choisir comme caractéristiques :

  1. les entrées
  2. les plats
  3. les desserts
  4. le service

Pour un logiciel vous pouvez choisir :

  1. la stabilité
  2. la rapidité
  3. la présentation
  4. la qualité de l'interface

Pour un site web :

  1. la qualité du contenu
  2. la présentation
  3. la facilité de navigation
  4. l'interactivité
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Les réponses sont classées en 5 modalités d'insatisfait à très satisfait. Vous pouvez modifier le texte de ces modalités en mettant par exemple -- - = + ++ par exemple.

Voir saisie des questions

Vous pouvez choisir de n'afficher que les modalités centrales et donc de n'avoir que 3 ou 4 choix.

Vous pouvez aussi choisir d'afficher les questions dans un ordre aléatoire pour éviter qu'une question n'influence le résultat simplement parce qu'elle est posée en dernier.

Voir option aléatoire et changer les messages

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Mise en forme de l'étude
L'étude a des options de mise en forme qui permettent de l'adapter rapidement à vos besoins
  1. choix de la couleur de fond
  2. choix de la couleur du texte
  3. différentes polices de caractères
  4. insertion d'une image (logo ou image relative à l'enquête)

Voir mise en forme

Si vous refaites une enquête similaire plus tard, en indiquant les codes de cette enquête, vous récupèrerez tous les paramètres de questions et de présentation à l'identique.

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Mise en ligne de l'étude

Dans un premier temps, vous choisissez les modalités de paiement En effet, tant que l'étude n'est pas validée, la saisie est impossible.

Un simple lien à mettre sur votre site internet ou intranet vous permet d'avoir la possibilité pour vos visiteurs d'accéder au questionnaire. Vous pouvez personnaliser le lien ou l'affecter à une image.

Copiez le lien dans un email que vous enverrez à une liste de personnes intéressées pour avoir d'autres réponses.

Chaque répondant est identifié par son adresse IP ce qui permet de ne comptabiliser qu'une réponse par ordinateur connecté.

Vous avez aussi la possibilité de saisir plusieurs réponses via votre accès réservé en saisissant vous-même un identifiant. Par exemple pour ajouter des questionnaires saisis à la main ou obtenus via téléphone.

Voir saisie multiple

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Via l'interface web, vous pouvez savoir combien de questionnaires sont remplis.

Vous pouvez voir la liste complète ajouter ou supprimer des questionnaires

VOIR UN RESUME DE LA DEMARCHE DE REALISATION

 

Excel étant l'interface de gestion de valeurs le plus répandu, j'en ai fait l'outil d'analyse de l'étude qui vous permet de présenter les résultats de votre étude de satisfaction.

Voir les résultats dans Excel

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Résumé des possibilités du classeur Excel associé 

Quand vous téléchargez ce classeur, vous indiquez vos identifiants de l'étude, et la connexion s'établie :

  • Vous récupérez vos informations sur l'étude :
    • pas besoin de saisir libellés et modalités
  • Vous récupérez les données saisies
    • Vous pouvez les copier dans d'autres documents
    • Les graphiques et comptages se mettent à jour automatiquement

Voici ci-dessous les résultats obtenus :

  • Historique des réponses : comptage des réponses par jour.

Historique-cliquez pour agrandir

  • Affichage des résultats et répartition par modalités.

Cliquez pour agrandir

Détails des actions prioritaires :

  • Calcul des satisfactions moyennes les modalités sont remplacées par des notes de 1 à 5
  • Estimation de l'importance par régression linéaire
  • Les actions devront être prioritaires sur les points situés en haut à gauche :
    • importance pour l'usager maximale
    • satisfaction actuelle faible

Cliquez pour agrandir

Présentation de l'indice de difficulté

Pour ce graphique on regroupe ensemble

  • les satisfait et les très satisfait
  • les insatisfait et les peu satisfait

On obtient alors un tableau croisé des questions de satisfaction * question de satisfaction globale

De ce tableau on peut calculer des distances entre les modalités :

  • peu satisfait vers moyennement satisfait
  • moyennement satisfait vers satisfait
  • Au plus la distance est grande au plus il faudra faire d'effort pour faire changer les personnes d'avis sur la question étudiée.

Le graphique reprend ces informations en ajoutant pour chacun des points l'information sur le nombre de personnes concernées sous forme de bulle.Cliquez pour agrandir

 

Présentation en graphique radar :

la présentation en radar permet de voir un équilibre ou pas entre les différentes réponses.

Cela permet aussi de faire des comparaisons par rapport à des objectifs.

On a aussi une première possibilité de faire des comparaison par rapport à une autre étude (évolution par rapport à une précédente étude ou benchmarking).

Cliquez pour agrandir

Zoom sur l'évolution

Graphique permettant de voir l'évolution par rapport à une précédente étude (ou benchmarking).

Cliquez pour agrandir

Actions à entreprendre

Le gain de temps et d'argent sur la réalisation de l'étude peut être reporté sur les actions à entreprendre. Comme on l'a vu sur le graphique de la difficulté, elles sont de deux types :

  1. Amélioration des points forts
    • faire passer les moyennement satisfaits à satisfaits
  2. Amélioration des points faibles
    • faire passer les peu satisfaits à moyennement satisfaits

Pour chaque question on va donc avoir ces deux types d'actions proposées.

2 petits graphiques rappellent les graphiques d'importance et de difficulté avec la valeur de la question étudiée et en comparaison, la valeur moyenne.Après avoir indiqué le nombre total d'usagers du service (ou clients...), le tableau va afficher le nombre total de personnes concernées.

Vous avez donc pour chaque action 3 informations à rentrer :

  1. le libellé de l'action : ce que vous allez faire
  2. le coût estimé de l'action : combien vous allez investir
  3. l'effet prévu de l'action : quel pourcentage de personnes va être convaincu par votre action

Le programme vous propose alors un graphique de la nouvelle répartition des usagers ainsi que l'estimation de la satisfaction moyenne après action. Un effet sur la moyenne générale est aussi calculé.

Ces valeurs sont estimatives, la satisfaction est un facteur psychologique et des actions peuvent se enforcer l'une l'autre ou au contraire s'affaiblir mutuellement. Par exemple dans une classe, s'occuper des élèves en difficulté peut ralentir le cours et démotiver les bons élèves. A l'inverse, ouvrir un guichet de plus pour un service va améliorer le temps d'attente et avoir un effet sur la qualité de l'ambiance au moment du dialogue.

Cliquez pour agrandir

Résumé des actions

Avec 4 questions on a donc 8 actions possibles.

Elles sont récapitulées sur une feuille avec les coûts et les effets sur la moyenne générale (toujours avec les réserves formulées sur ces valeurs).

Les valeurs peuvent servir d'objectifs pour la prochaine étude de satisfaction.

Le graphique coût / effet sur la moyenne permet de définir les priorités d'action.Cliquez pour agrandir

 

En résumé, pour 39.90 euros HT (moins de 48 euros TTC) vous pouvez faire une enquête de satisfaction personnalisée

  • 4 questions de détails
  • 1 question de satisfaction globale
  • un champ texte pour que les répondants puissent s'exprimer

Vous pouvez mettre en forme votre enquête

  • couleur de fond
  • police de caractère (police et couleur)
  • ajout d'un logo

Des options intéressantes (comprises dans le prix)

  • personnalisation du texte des modalités
  • Personnalisation de tous les textes présentés aux répondants (possibilité de faire une enquête dans une langue étrangère)
  • choix d'afficher les choix avec 3, 4 ou 5 modalités
  • présentation aléatoire des 4 questions

Un suivi sur internet

  • possibilité de supprimer des fiches
  • possibilité d'ajouter plusieurs fiches sur un même ordinateur

Une gestion des résultats dans Excel

  • Mise à jour automatique via le web (Libellés et valeurs)
  • Une présentation des résultat numériques et graphique
    • historique des réponses
    • répartition des réponses
    • action prioritaires
    • évolution / benchmarking + comparaison à un objectif saisi
      • graphique radar
      • graphique en barres
    • des documents orientés actions
      • détails des actions pour une question (amélioration points faibles/ points forts)
      • un récapitulatif effet / coût des actions envisagées

Retrouvez dès maintenant ces possibilités en vous inscrivant.

Vous indiquez simplement un code opération et un mot de passe.
Vous accéderez alors automatiquement à l'espace client où vous pouvez créer votre enquête.

Le lendemain de votre paiement (Soit via paypal pour une Carte bleue soit autrement en me contactant), les saisies seront enregistrées et vous accéderez à l'espace suivi des résultats (où vous pourrez télécharger le classeur Excel).

ESPACE CLIENTS

Etude J'accepte les conditions générales de vente:
  • la responsabilité du prestataire ne peut dépasser les sommes engagées par le client
  • malgré tous les soins apportés, un programme informatique ou un tableau excel peut comporter des erreurs. Merci de les reporter à l'auteur.
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